Support informatique
Un point d’entrée, un ticket, un délai écrit.
Le support aux utilisateurs des TPE, PME, cabinets et associations d’Île-de-France. Un canal unique, un ticket, un délai écrit, et un contexte documenté qui suit votre demande de bout en bout.
La réponse courte
Une demande arrive par un canal unique, elle devient un ticket, elle est prise en charge dans un délai écrit au contrat (12, 8 ou 4 heures ouvrées selon l’offre), et elle est suivie jusqu’à sa résolution. Le délai porte sur la prise en charge, pas sur la résolution : nous ne promettons pas une durée de réparation que personne ne peut tenir honnêtement.
Le trajet d’une demande
De l’appel à la clôture.
Rien ne se traite en dehors du ticket, y compris ce qui arrive par téléphone. C’est ce qui rend le temps consommé vérifiable de votre côté comme du nôtre.
01
L’arrivée
Un e-mail, un appel ou un signalement remonté par la supervision. Dans les trois cas, un ticket est ouvert avec l’heure d’arrivée, l’utilisateur et le poste concerné.
02
La prise en charge
Le moment où nous commençons à travailler dessus, dans le délai contractuel compté en heures ouvrées. Vous êtes prévenu à ce moment-là, pas à la fin.
03
Le traitement
À distance dans l’immense majorité des cas, avec votre accord pour toute prise en main. Si le sujet sort du forfait, vous le savez avant que le temps ne commence à courir, jamais après.
04
La clôture
Ce qui a été fait, ce qui a causé la panne, et ce qu’il faudrait changer pour qu’elle ne revienne pas. Le temps consommé est inscrit et ressort dans le rapport mensuel.
Les délais
Ce sur quoi nous nous engageons vraiment.
Trois chiffres, et une distinction qui compte plus que les trois chiffres.
| Essential | Prise en charge sous 12 heures ouvrées. Support distant d’une heure par poste et par mois, mutualisée dans l’entreprise et non reportable. Au-delà, 60 € HT de l’heure par tranches de quinze minutes, après information. |
|---|---|
| Pro | Prise en charge sous 8 heures ouvrées. Support distant illimité sur les incidents et les demandes courantes du périmètre couvert. |
| Premium | Prise en charge sous 4 heures ouvrées. Support distant illimité, et une surveillance cyber humaine 24 h/24 par un centre de sécurité pour la partie détection. |
| Heures ouvrées | Du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h 30 et de 13 h 30 à 18 h, hors jours fériés. Une demande déposée à 17 h 50 un vendredi est prise en charge sur le temps ouvré qui suit, pas dans la nuit. |
| Hors horaires | Une astreinte se prend en option : un forfait de disponibilité, puis les heures réellement engagées. Rien n’est engagé la nuit, le week-end ou un jour férié sans accord écrit. |
Le contenu du support
Ce qu’on traite tous les jours.
« Illimité » veut dire quelque chose de précis. Voici ce qu’il recouvre, et ce qu’il ne recouvre pas.
Compris
Poste qui ne démarre pas, session bloquée, imprimante, messagerie, partage de fichiers, mot de passe, installation et mise à jour d’un logiciel du périmètre, poste lent, écran, périphérique, connexion distante, incident réseau sur les équipements couverts.
Compris aussi
La partie ingrate : recherche de cause après coup, suivi d’un ticket éditeur ou opérateur à votre place, remise en conformité d’un poste qui a dérivé, et la documentation de ce qu’on a trouvé.
Chiffré à part
Projets et migrations, déploiements importants, déménagements, interventions sur site, travaux hors horaires, formation des utilisateurs, et le développement ou le paramétrage profond d’une application métier.
Questions fréquentes
Ce qu’on nous demande avant de signer.
Le délai annoncé garantit-il la résolution ?
Non, et aucun prestataire honnête ne peut l’engager. Le délai porte sur la prise en charge : le moment où le ticket est ouvert et où le travail commence. Le temps de résolution dépend de la cause, des accès dont nous disposons, et parfois d’un éditeur ou d’un opérateur que nous ne contrôlons pas. Ce que nous engageons, c’est de commencer vite et de vous tenir informé, pas une durée de réparation inventée.
Que veut dire « support illimité » exactement ?
Il est illimité sur ce qui relève du quotidien : les incidents, les demandes courantes des utilisateurs, le dépannage d’un service déjà en place, et l’assistance sur les équipements inscrits au périmètre. Restent hors abonnement, et annoncés comme tels avant que le temps ne court : les projets et les migrations, les déploiements massifs, les ouvertures et déménagements de sites, les refontes, les modifications importantes d’infrastructure, les développements, les formations structurées, les interventions sur site sauf disposition contraire, et les travaux hors heures ouvrées. « Illimité » ne veut pas dire que tous les travaux informatiques sont compris.
Comment vous contacte-t-on ?
Par un canal unique convenu au contrat, généralement une adresse e-mail dédiée doublée d’un numéro direct. Tout arrive dans le même système de tickets, y compris ce qui est dit au téléphone, pour que rien ne se perde et que le temps consommé reste vérifiable des deux côtés.
Faut-il réexpliquer son contexte à chaque appel ?
Vous avez un interlocuteur et un canal uniques, et votre environnement est documenté de sorte que vous n’ayez jamais à réexpliquer votre contexte. Une demande qui demande une expertise particulière est escaladée en interne, mais c’est le ticket qui circule, pas vous : vous suivez la même demande, du dépôt à la clôture.
Et si la panne vient de mon opérateur ou d’un éditeur ?
Nous ouvrons et suivons le ticket chez eux à votre place, avec les éléments techniques qu’ils réclament et que vous n’avez pas à rassembler. C’est compris dans le support. Ce que nous ne pouvons pas faire, c’est nous engager sur leur délai à eux, et nous ne le ferons pas semblant.
Le support couvre-t-il les postes à distance ?
Oui. Un poste inscrit au périmètre est couvert où qu’il se trouve, au bureau, à domicile ou en déplacement, dès lors qu’il peut se connecter. C’est même le cas le plus fréquent : l’essentiel du support se fait à distance.
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